Guide · UX designL’UX, expliquée simplement.

UX vient de l’anglais user experience : l’expérience utilisateur. Derrière ce mot un peu technique se cache une question très simple : est-ce que votre site est facile à utiliser ?

Pensez à une gare. Des panneaux clairs vous mènent au bon quai sans que vous y pensiez. Des panneaux mal placés, et vous voilà à courir, à demander, à rater votre train. Le bâtiment est le même : seule l’organisation change.

Un site, c’est pareil. L’UX, c’est tout ce qui fait qu’un visiteur comprend où il est, trouve ce qu’il cherche et fait ce qu’il est venu faire, sans effort : l’ordre des pages, les mots du menu, la place des boutons, la longueur d’un formulaire.

Une bonne UX ne se remarque pas. Une mauvaise, si.

Votre visiteur ne vous connaît pas encore. Il a d’autres onglets ouverts, peu de temps, et aucune raison de faire des efforts.

Dix secondes, c’est le temps de lire deux phrases. C’est tout ce dont vous disposez pour être compris.

Quand un visiteur ne trouve pas ce qu’il cherche :

1. Il ne vous appelle pas pour demander.
2. Il ne vous écrit pas pour signaler le problème.
3. Il part chez quelqu’un d’autre.
4. Et vous ne le saurez jamais.

C’est ce qui rend l’UX si importante, et si souvent oubliée : un site difficile à utiliser ne fait pas de bruit. Il perd des clients en silence, même s’il est très beau.

Rien ne vaut une démonstration. Voici deux versions du même petit site. Mêmes couleurs, mêmes lettres. Faites l’exercice sur les deux.

Dans la version 1, la réservation existe bien. Elle est juste rangée sous « Plus », derrière un mot qui ne veut rien dire. Beaucoup de sites ressemblent à cette version sans que leurs propriétaires s’en rendent compte, parce qu’eux savent déjà où cliquer.

Vous lisez sans doute cette page avec attention. Sur la plupart des sites, pourtant, on ne lit pas : on survole.

Les chercheurs ont aussi observé comment l’œil se déplace. Il lit la première ligne, descend, lit un morceau de la suivante, puis ne fait plus que glisser le long du bord gauche. Ce chemin dessine un F, d’où son nom : la lecture en F.

Le texte d’origine n’est pas mauvais, il est simplement écrit dans l’ordre du récit. Le visiteur, lui, cherche une réponse. Mettre l’essentiel au début, dans des titres clairs et des listes courtes, c’est aussi de l’UX.

• On entend« L’UX, c’est rendre le site joli. »

  En réalité. Ça, c’est surtout l’UI. L’UX décide de ce qu’on trouve, dans quel ordre et en combien de clics. Un site peut être superbe et impossible à utiliser.

• On entend« C’est pour les grandes entreprises. »

  En réalité. C’est l’inverse. Un artisan, une association ou une petite entreprise n’a souvent que son site pour convaincre. Chaque visiteur perdu y pèse beaucoup plus lourd.

• On entend« Je connais mes clients, je sais ce qu’ils cherchent. »

  En réalité. Vous connaissez votre activité de l’intérieur. Vos visiteurs, eux, la découvrent. C’est précisément pour ça qu’il est si difficile de voir son propre site avec leurs yeux.

• On entend« Améliorer l’UX, c’est tout refaire. »

  En réalité. Pas forcément. Renommer un menu, remonter un bouton ou raccourcir un formulaire suffit parfois à débloquer tout un parcours.

• On entend« Une fois en ligne, le travail est fini. »

  En réalité. Un site se regarde vivre. Les questions qu’on vous pose par téléphone, les pages où l’on s’arrête : tout cela indique ce qui peut encore être plus simple.

Pas besoin d’être expert pour les comprendre. Ce sont eux que nous appliquons sur chaque projet.

1. Dire en une phrase ce que vous faites

   En arrivant, le visiteur doit comprendre en quelques secondes qui vous êtes et ce que vous proposez. Pas un slogan poétique : une phrase claire, placée tout en haut.

   Exemple « Céramiste à Nantes. Ateliers de tournage le samedi. »

2. Utiliser les mots de vos visiteurs

   Un menu « Univers » ou « Explorer » oblige à deviner. « Créations », « Tarifs », « Contact » se comprennent tout de suite. Le bon mot est celui que votre client utiliserait.

   Exemple « Tarifs » plutôt que « Investissement ».

3. Une action principale par page

   Chaque page a un but : réserver, demander un devis, acheter, appeler. Ce but doit se voir, avec un bouton qui dit exactement ce qu’il fait.

   Exemple « Réserver un atelier » plutôt que « En savoir plus ».

4. Penser au téléphone

   Une grande partie de vos visiteurs arrive depuis un téléphone, d’une main, parfois dans le métro. Les boutons doivent être faciles à toucher et l’essentiel visible sans chercher.

   Exemple Votre numéro cliquable, en haut de l’écran.

5. Ne demander que l’essentiel

   Chaque champ en plus dans un formulaire est une raison de plus d’abandonner. Demandez ce dont vous avez vraiment besoin pour répondre, le reste viendra ensuite.

   Exemple Nom, e-mail, message. Le reste peut attendre.

Ouvrez votre site à côté de cette page, et cochez ce qui est vrai. Soyez honnête, personne ne regarde.

Le dernier point est le plus révélateur. Demandez à un proche de trouver une information précise sur votre site, et regardez-le faire sans rien dire. Vous verrez en deux minutes ce qu’aucun rapport ne vous dira.

Un travail UX ne commence pas par des dessins. Il commence par des questions.

1. Comprendre

   Qui sont vos visiteurs, d’où viennent-ils, que veulent-ils faire ? On part d’eux, pas de l’organigramme de l’entreprise.

2. Organiser

   On dessine le plan du site : quelles pages, dans quel ordre, avec quels mots dans le menu.

3. Maquetter

   On pose chaque page importante en noir et blanc, sans couleurs ni images, pour juger l’organisation seule.

4. Tester

   On confie une mission précise à quelqu’un qui ne connaît pas le site, et on observe sans aider.

5. Ajuster

   On corrige ce qui a fait hésiter, puis on recommence jusqu’à ce que le chemin soit évident.

Chez Studio Nös, nous partons de vos visiteurs : qui ils sont, ce qu’ils viennent chercher, ce qu’ils doivent pouvoir faire. Puis nous organisons le site autour d’eux.

Concrètement : nous choisissons l’ordre des informations, nous nommons les menus avec les mots de vos clients, nous relions les pages utiles entre elles et nous vérifions chaque action, sur ordinateur comme sur téléphone.

Sur Guide Van Australie, par exemple, une personne découvre un livre numérique sur l’achat d’un véhicule en Australie. Avant de l’acheter, elle a des questions. Choisissez une étape pour voir quelle partie du site y répond.

UX

User experience, ou expérience utilisateur : la facilité avec laquelle on comprend et utilise un site.

UI

User interface, ou interface : l’apparence du site, les textes, couleurs, boutons. Elle rend l’UX visible.

Parcours

Le chemin d’un visiteur, de son arrivée jusqu’à ce qu’il est venu faire : réserver, acheter, écrire.

Arborescence

Le plan du site : la liste des pages et la façon dont elles sont rangées et reliées.

Wireframe

Une maquette en noir et blanc, sans design, pour valider l’organisation d’une page avant de la dessiner.

Appel à l’action

Le bouton ou le lien qui invite à faire quelque chose : « Réserver », « Demander un devis », « Appeler ».

Persona

Un portrait type de visiteur, construit à partir de vrais clients, pour garder en tête à qui l’on s’adresse.

Accessibilité

Le fait qu’un site soit utilisable par tout le monde, y compris avec un handicap visuel, moteur ou auditif.

Test utilisateur

Observer une vraie personne utiliser le site, sans l’aider, pour voir où elle hésite.

L’UX et l’UI vont toujours ensemble : l’une décide où mettre les choses, l’autre les rend visibles. Lire le guide de l’UI.